Amazon もAIチャットボットをオンラインストアの買い物アシスタントとして登場させた。まず、アメリカの一部のユーザー向けだが、今後徐々に拡大されるそうだ。
Amazonも以前よりAI を活用してきた。買い物の際のパーソナライズされたおすすめ情報やAlexa の会話機能、チェックアウト不要のAmazon Go ストアなどは、裏ではAI が動いている機能の例だ。
これまでの裏に隠れたAI技術と違い、今回使用が開始されたAIチャットボット、「Rufus」はAIが前面に出てくる。ちなみに、Amazonでは従業員が犬を職場に連れて行けるそうだが、「Rufus」は、その最初の犬の名前だそうだ。
Rufusの使用方法は、Amazonのモバイルアプリを開き、検索バーに質問を入力するか、音声で質問する。すると、Rufusのダイアログボックスが表示され、回答や関連する質問が表示される。ユーザーはチャットダイアログを拡大して回答を確認したり、フォローアップの質問をしたりすることができる。チャット形式なので、使いやすいことは、専門家にしか使えなかった生成AIが一般化したのと同様だ。
AI時代の顧客体験
多くの企業が、AI技術を顧客が見えない形でも、ビジネスに組み込んでいる。顧客体験の向上はAIの最も重要な機能の一つとなってきた。AIは、顧客の行動を学習し、それに基づいてカスタマイズされたサービスや製品を提供することで、顧客体験を大きく変える。Amazonも、この分野に踏み込んだ。Rufusの登場は、オンラインショッピングを変える可能性がある。AIを活用することで、Amazonは顧客一人ひとりに合わせたよりパーソナルで、直感的なショッピング体験を提供することができる。Rufusは、顧客が何を探しているかを理解し、それに最適な製品や情報を提供することで、オンラインショッピングを簡単に効率的にできる。
顧客は、Amazonのモバイルアプリ内でRufusに、商品に関する質問することを可能にし、Rufusが会話形式で回答する。製品の比較、ギフトの提案、製品の耐久性や評判などの質問に対応することができる。
Rufusの主な機能
Rufusは、顧客が特定の製品カテゴリについて調べる際にサポートする。Rufusは、特定の活動や状況に適した製品を検索するのに役立つ。例えば、「寒い天候に適したゴルフ用品は何か？」や「室内ガーデニングに必要なものは？」などの質問に答え、関連する製品カテゴリを提案することができる。また、「バレンタインデーに適したギフトは何か？」や「5歳の子供向けの恐竜のおもちゃは何か？」といった質問に対して、具体的な製品の提案を行うこともできる。自分で、検索して製品を探すより簡単だ。もちろん、Googleで検索したりChatGPTにも質問できるが、ショッピングサイトで聞く方が手っ取り早い。
さらに、製品詳細ページでの質問にも対応できる。Rufusは、製品の詳細ページを見ている際に、その製品に関する具体的な質問に答えることができる。例えば、「このテニスラケットは初心者向けですか？」や「このジャケットは洗濯機で洗えますか？」などの質問に、製品のスペックの詳細や顧客レビュー、コミュニティのQ&Aを基にして回答することができる。これは、自分で読み込んで理解するより、はるかに簡単になる。
Rufusは、顧客が複数の製品やカテゴリー間で比較を行いたい場合にも役立つ。たとえば、「ワイヤレスイヤホンと有線イヤホンの違いは何か？」といった質問に対して、Rufusは両者の音質、使い勝手、価格などの面での特徴やメリットを比較し、顧客が自分に合った選択をするための情報を提供する。
このように、RufusはAmazonの豊富な製品カタログと顧客レビュー、さらにウェブ全体からの情報を活用して、購入決定をサポートすることができる。
Amazon業績への効果
Rufusは、Amazon業績へ大きな効果を与えることができるだろう。Amazonにとって、Rufusは単なるAIショッピングアシスタントではない。このツールは、Amazonのビジネスモデルと業績に多大な影響を与える可能性がある。まず、Amazonの売上の増加に寄与するだろう。
Rufusは、顧客がより適切な製品を迅速に見つけることを助けることで、直接的に売上の増加につながる。顧客が簡単に製品を比較し、自分のニーズに合った製品を見つけられるため、購入決定に至るプロセスがスムーズになり、顧客の購買意欲を刺激し、結果的に売上を増やすことができると感がられるからだ。
また、Rufusが提供するパーソナライズされたショッピング体験は、顧客満足度を高めることにより、Amazonに対する顧客ロイヤルティの向上に繋がる可能性がある。顧客が自分のニーズに合わせた製品や情報を受け取ることで、Amazonへの信頼と満足感が高まり、リピーターとなる確率が高くなる。
そして、広告収入の増加も見込める。Rufusを通じて顧客が長時間アプリ内で過ごすことは、広告表示の機会を増やし、Amazonの広告ビジネスを強化する。顧客が製品を探し比較する過程で、関連する広告が表示され、広告収入の増加につながるだろう。
当然のことながら、リスクもある。RufusのAIの回答が不正確であったり、顧客のニーズを理解できなかったりすると、顧客の信頼を失うかもしれない。また、プライバシーとデータ保護の問題も重要だ。顧客のデータをどのように扱うか、その透明性と安全性をどう保証するかは、顧客の信頼を維持するための重要な要素となる。Rufusは、AI技術とeコマースの融合において大きな可能性を秘めているが、その成功は持続的な技術革新と顧客のニーズへの迅速な対応に依存する。
それでも、Amazonへの影響を考えるとプラスサイドが大きいと思われる。Rufusは、顧客体験の向上、売上の増加、そして広告収入の増大により、Amazonの業績にプラスの影響を与えることが期待される。また、AmazonはRufusを通じて、AI技術のリーダーシップを固め、eコマース市場における競争力をさらに強化することができる。
Rufusの影響は、ChatGPTの登場に匹敵するほどの影響力を持つだろう。これで、AIブームがさらに大きくなる。目にみえるAI技術だからだ。さらに、Rufusの成功は、他のeコマース企業にとっても重要な意味を持つ。これにより、市場全体でのAI技術の採用が加速し、顧客中心のショッピング体験への注力が強まるだろう。逆にいうと、Rufusのようなショッピングアシスタントを持たないサイトは淘汰されてゆくことになる。
